Как мы обновили управление кредитами и снизили нагрузку на поддержку

Компания

Банк ДОМ.РФ

Направление

Content

Тип

Content

Год

undefined

Слепая зона в управлении кредитами

Контекст

Банк ДОМ.РФ кредитует застройщиков в рамках проектного финансирования. Для управления миллиардными траншами клиенты используют единый личный кабинет (ЕЛК).

Но из-за минимума данных в карточке кредита клиенты не могли работать самостоятельно и за каждой цифрой обращались в саппорт.

Контекст

😡

Клиенты вынуждены узнавать актуальные цифры в поддержке

⏳

Менеджеры тратят 25% времени на ручной сбор данных

💸

Бизнес теряет –10 млн ₽/мес (OPEX) на обслуживание рутины

Задача

Цель бизнеса

Перевести клиентов в селф-сервис, чтобы срезать косты на OPEX и разгрузить менеджеров от рутинных консультаций.

Цель бизнеса

Миссия

Дать клиентам прозрачный инструмент для контроля кредитов онлайн — без звонков в банк и ошибок в платежах.

Миссия

Дать клиентам прозрачный инструмент для контроля кредитов онлайн — без звонков в банк и ошибок в платежах.

Моя роль

Проектирование end-to-end: выстроила логику и собрала UI с высокой плотностью финансовых данных

Моя роль

Проектирование end-to-end: выстроила логику и собрала UI с высокой плотностью финансовых данных

Критерии успеха

Снижение тикетов в поддержке
Уменьшение ошибок платежей
Рост CSI за счет удобного онлайна

Критерии успеха

Снижение тикетов в поддержке
Уменьшение ошибок платежей
Рост CSI за счет удобного онлайна

Дискавери

Проанализировала параметры, которые часто запрашивают у поддержки
Задавала миллион вопросов продакту и разложила хаос на объекты по методу OOUX
Выстроила атрибуты, связи, прикинула действия и приоритизировала все

Изучила интерфейсные паттерны Альфы, Сбера и Т-Банка в карточках кредитов для юридических лиц
Собрала референсы дашбордов с высокой плотностью данных без перегруза UI

Гипотезы и концепт

Сплит-экран

Если объединить файлы и атрибуты на одном экране, то скорость работы увеличится, потому что сотрудникам не придётся лишних действий

Сплит-экран

2 режима заполнения

Если разделить массовое и точечное заполнение атрибутов, то каждый режим будет оптимизирован под свой сценарий работы, что в итоге уменьшит рутину

2 режима заполнения

Приоритизация и скоуп MVP

В концепте получилось много интерфейсных идей. Чтобы ускорить запуск, мы прогнали все через формулу Value / Effort (Ценность / Сложность).

В MVP вошло только смысловое ядро, решающее главные боли пользователей. Сложные фичи, вроде Drag&Drop, были отложены на потом.

Берем в MVP

Две колонкиДва режима заполненияМассовые и точечные действия над файламиПредпросмотрОшибочные файлыСостояние заполненности

В бэклог / Отложено

Шкала прогрессаГруппировка drag&dropДействия при смене режимовДействия над полямиИзменение компонента таблицы

Берем в MVP

В бэклог / Отложено

Берем в MVP

В бэклог / Отложено

Дизайн первой версии

Два режима заполнения

Массовый режим ускоряет однотипные действия, режим по отдельности позволяет редактировать выделенные файлы по очереди.

Два режима заполнения

Принцип работы

Введённые данные сохраняются автоматически, смена режимов происходит без потери прогресса и лишних действий.

Принцип работы

Два режима заполнения

Количественный замер

С коллегами по команде мы протестили старый и новый интерфейс по 3 раза

Ускорение на 24%

Среднее время прохождения сценария сократилось с 2:44 до 2:04 минут

Ускорение на 24%

Среднее время прохождения сценария сократилось с 2:44 до 2:04 минут

Стабильный результат

Снизился разброс времени (дисперсия), потому что мы меньше путались в действиях в новом варианте

Стабильный результат

Снизился разброс времени (дисперсия), потому что мы меньше путались в действиях в новом варианте

Следующий кейс

Банк ДОМ.РФ

Как мы упростили обработку документов и ускорили флоу на 24%

Банк ДОМ.РФ

Как мы упростили обработку документов и ускорили флоу на 24%

Я открыта к новым вызовам и интересным проектам. Давайте знакомиться!

Написать в тг