Как мы упростили обработку документов и ускорили флоу на 24%
Новая версия интерфейса не прижилась: сотрудники тратили больше времени, не доверяли системе и возвращались к локальным папкам. В этом кейсе я показываю, как мы пересобрали процесс вокруг реальных задач пользователей и доказали эффективность нового UX на тестах.
Контекст
Я работала продуктовым дизайнером в Банке ДОМ.РФ в стриме проектного финансирования. Банк кредитует застройщиков, а сотрудники проверяют сотни файлов (акты, отчёты, сметы) на каждом цикле.
Сотрудники загружают документы от клиентов в локальные папки: сортируют, переименовывают, копируют для 20 смежных подразделений. Ручная обработка приводит к ошибкам и потерям.
8 часов
На ручную обработку одного пакета из 500+ файлов. Это сильно тормозит процессы
Цена ошибки
Потерянные файлы ломают процессы других отделов и тормозят выдачи траншей
CSI ниже 80%
Клиенты недовольны, когда сотрудники повторно запрашивают документы
8 часов
На ручную обработку одного пакета из 500+ файлов. Это сильно тормозит процессы
Цена ошибки
Потерянные файлы ломают процессы других отделов и тормозят выдачи траншей
CSI ниже 80%
Клиенты недовольны, когда сотрудники повторно запрашивают документы
8 часов
На ручную обработку одного пакета из 500+ файлов. Это сильно тормозит процессы
Цена ошибки
Потерянные файлы ломают процессы других отделов и тормозят выдачи траншей
CSI ниже 80%
Клиенты недовольны, когда сотрудники повторно запрашивают документы
Попытка цифровизации провалилась
В Личном кабинете сотрудников разработали модуль Досье клиента и инструмент обработки документов. По задумке, сотрудник должен был заполнять атрибуты, а система — автоматически распределять файлы по подразделениям.
Но из-за нехватки ресурсов первые макеты собирали бизнес-аналитики. На тестировании разработанного функционала пользователи жаловались на неудобный UX и потерю времени. В итоге релиз отменили.
Задача
Цели бизнеса
Ускорить процесс, снизить рутину и сэкономить 56,9 млн ₽ в год. Исключить потери и повысить CSI клиентов
Пользователи
Сотрудники сопровождения (занимаются массовой загрузкой) и 20 экспертных подразделений банка
Миссия
Сделать систему настолько удобной, чтобы сотрудники добровольно отказались от локальных папок
Цели бизнеса
Ускорить процесс, снизить рутину и сэкономить 56,9 млн ₽ в год. Исключить потери и повысить CSI клиентов
Пользователи
Сотрудники сопровождения (занимаются массовой загрузкой) и 20 экспертных подразделений банка
Миссия
Сделать систему настолько удобной, чтобы сотрудники добровольно отказались от локальных папок
Цели бизнеса
Ускорить процесс, снизить рутину и сэкономить 56,9 млн ₽ в год. Исключить потери и повысить CSI клиентов
Пользователи
Сотрудники сопровождения (занимаются массовой загрузкой) и 20 экспертных подразделений банка
Миссия
Сделать систему настолько удобной, чтобы сотрудники добровольно отказались от локальных папок
Моя роль в проекте
Меня пригласили в проект, чтобы найти причины провала и пересобрать интерфейс. Я вела задачу end-to-end как продуктовый дизайнер: исследовала, проектировала, собирала кликабельные прототипы.
Совместно с командой (продактом, аналитиками, исследователем, лидом) мы приоритизировали гипотезы, проводили тестирование, прорабатывали корнер-кейсы и формировали скоуп решения.
Критерии успеха
01
Снизить Time on Task сотрудников на обработку одного пакета документов
02
Получить положительный фидбек от сотрудников после тестирования
01
Снизить Time on Task сотрудников на обработку одного пакета документов
02
Получить положительный фидбек от сотрудников после тестирования
01
Снизить Time on Task сотрудников на обработку одного пакета документов
02
Получить положительный фидбек от сотрудников после тестирования
Дискавери
Первым делом я погрузилась в процесс: изучила бизнес-требования, обратную связь и сам тестовый стенд (потому что исходных макетов в Figma просто не было). Моя цель — понять, почему MVP провалился и где именно интерфейс «крадет» время сотрудников.
Аудит старого интерфейса
Я прошла весь путь пользователя на тестовом стенде и сразу поняла, почему люди жаловались.
Процесс состоял из 15+ шагов и был перегружен лишними кликами: одни и те же файлы приходилось выбирать дважды, а быстро отредактировать уже заполненные атрибуты было нельзя.
Листайте карусель, чтобы увидеть масштаб проблемы 👉
Что говорят пользователи
До моего прихода команда провела тесты с 10 сотрудниками. Я проанализировала результаты тестов, выписала все комментарии на доску и сгруппировала боли.
Мои выводы полностью подтвердились, но пользователи подсветили еще критичные проблемы. В итоге получился такой набор проблем ⚠️:
Сложный процесс
Дублирование действий и пошаговая логика когнитивно нагружают
Слепая зона
Нет предпросмотра. Названия хаотичные, и без превью сложно понять, что внутри
Файлы с одним типом
Нельзя выделить файлы одного типа и задать им разные значения атрибутов
Нечитаемость
Заполненные атрибуты сливаются в кашу в таблице, их тяжело проверять
Нет действий
Нет возможности отредактировать или удалить документ
Ошибочные файлы
Никак нельзя посмотреть, какие файлы не загрузились из-за ошибок
Сложный процесс
Дублирование действий и пошаговая логика когнитивно нагружают
Слепая зона
Нет предпросмотра. Названия хаотичные, и без превью сложно понять, что внутри
Файлы с одним типом
Нельзя выделить файлы одного типа и задать им разные значения атрибутов
Нечитаемость
Заполненные атрибуты сливаются в кашу в таблице, их тяжело проверять
Нет действий
Нет возможности отредактировать или удалить документ
Ошибочные файлы
Никак нельзя посмотреть, какие файлы не загрузились из-за ошибок
Сложный процесс
Дублирование действий и пошаговая логика когнитивно нагружают
Слепая зона
Нет предпросмотра. Названия хаотичные, и без превью сложно понять, что внутри
Файлы с одним типом
Нельзя выделить файлы одного типа и задать им разные значения атрибутов
Нечитаемость
Заполненные атрибуты сливаются в кашу в таблице, их тяжело проверять
Нет действий
Нет возможности отредактировать или удалить документ
Ошибочные файлы
Никак нельзя посмотреть, какие файлы не загрузились из-за ошибок
Анализ структуры данных
Логика работы в Досье: сотрудник выбирает тип документа → появляются нужные поля (атрибуты). Чтобы оценить максимальный размер формы, я составила полный маппинг данных.
Всего в системе насчитала 540+ типов документов! Внутри одного типа может быть до 20 полей. При этом часть полей общие и повторяется, а часть — уникальные для разных типов.
Предугадать длину формы оказалось невозможно. А значит, новый интерфейс должен быть максимально гибким, чтобы выдерживать любые сценарии обработки документов.
Задачи пользователей
После дискавери стало понятно, что проблема не в отдельных экранах, а в логике процесса целиком. Я перевела боли пользователей в 6 конкретных задач, которые должна закрывать система.
01
Заполнять атрибуты без лишних шагов и кликов
02
Массово заполнять атрибуты для файлов одного типа
03
Просматривать содержимое документов
04
Группировать файлы в один документ прямо из реестра
05
Видеть ошибки загрузки и статус обработки
06
Быстро проверять и редактировать данные
01
Заполнять атрибуты без лишних шагов и кликов
02
Массово заполнять атрибуты для файлов одного типа
03
Просматривать содержимое документов
04
Группировать файлы в один документ прямо из реестра
05
Видеть ошибки загрузки и статус обработки
06
Быстро проверять и редактировать данные
01
Заполнять атрибуты без лишних шагов и кликов
02
Массово заполнять атрибуты для файлов одного типа
03
Просматривать содержимое документов
04
Группировать файлы в один документ прямо из реестра
05
Видеть ошибки загрузки и статус обработки
06
Быстро проверять и редактировать данные
Гипотезы
Чтобы закрыть эти задачи, нужно было полностью переосмыслить архитектуру и отказаться от модалок и шагов. Я сформулировала две ключевые гипотезы, на которых построила логику нового интерфейса:
Гипотеза 1
Если объединить файлы и атрибуты на одном экране, то скорость работы увеличится, потому что сотрудникам не придется переключаться между шагами и модалками
Гипотеза 2
Если разделить массовое и точечное заполнение атрибутов, то мы избавим пользователей от рутины, потому что каждый режим будет оптимизирован под свой сценарий работы
Гипотеза 1
Если объединить файлы и атрибуты на одном экране, то скорость работы увеличится, потому что сотрудникам не придется переключаться между шагами и модалками
Гипотеза 2
Если разделить массовое и точечное заполнение атрибутов, то мы избавим пользователей от рутины, потому что каждый режим будет оптимизирован под свой сценарий работы
Гипотеза 1
Если объединить файлы и атрибуты на одном экране, то скорость работы увеличится, потому что сотрудникам не придется переключаться между шагами и модалками
Гипотеза 2
Если разделить массовое и точечное заполнение атрибутов, то мы избавим пользователей от рутины, потому что каждый режим будет оптимизирован под свой сценарий работы
Концепция
Я собрала lo-fi прототип, чтобы проверить гипотезы на практике. Основой стала двухколоночная структура: слева — реестр файлов, справа — панель атрибутов.
Приоритизация и скоуп MVP
В процессе работы над концептом я продумала множество интерфейсных улучшений, но нам нужен был быстрый запуск. Чтобы не блокировать разработку, вместе с командой продукта и разработки мы прогнали все идеи через формулу Value / Effort (Ценность / Сложность).
Мы отложили сложные в реализации фичи, вроде Drag&Drop и прогресса. В MVP вошло только смысловое ядро, которое решает главные боли пользователей.
Берем в MVP
Две колонкиДва режимаПредпросмотрДействия над файламиСвернутые атрибутыОшибочные файлыГруппировка в панелиМини-вид группы
В бэклог / Отложено
Шкала прогрессаГруппировка drag&dropДействия при смене режимовДействия над полямиБыстрое заполнение (в 1 клик)
Берем в MVP
Две колонкиДва режимаПредпросмотрДействия над файламиСвернутые атрибутыОшибочные файлыГруппировка в панелиМини-вид группы
В бэклог / Отложено
Шкала прогрессаГруппировка drag&dropДействия при смене режимовДействия над полямиБыстрое заполнение (в 1 клик)
Берем в MVP
Две колонкиДва режимаПредпросмотрДействия над файламиСвернутые атрибутыОшибочные файлыГруппировка в панелиМини-вид группы
В бэклог / Отложено
Шкала прогрессаГруппировка drag&dropДействия при смене режимовДействия над полямиБыстрое заполнение (в 1 клик)
Дизайн первой версии
В первой версии я сфокусировалась на базовых сценариях, чтобы быстрее отдать их в разработку и проверить на пользователях. Параллельно мы проработали сложные системные корнер-кейсы.
Два режима заполнения атрибутов
Массовый режим
Изменения применяются ко всем выбранным файлам разом. Подходит для разных типов
Режим по отдельности
Фокус смещается на один файл, а переключение между ними идет через стрелки прямо в панели
Бесшовное переключение
При смене режима данные сохраняются. Разные данные в одном поле = «-разные значения-»
Защита от потери данных
При изменении разных значений в массовом режме система предупредит о перезаписи
Массовый режим
Изменения применяются ко всем выбранным файлам разом. Подходит для разных типов
Режим по отдельности
Фокус смещается на один файл, а переключение между ними идет через стрелки прямо в панели
Бесшовное переключение
При смене режима данные сохраняются. Разные данные в одном поле = «-разные значения-»
Защита от потери данных
При изменении разных значений в массовом режме система предупредит о перезаписи
Массовый режим
Изменения применяются ко всем выбранным файлам разом. Подходит для разных типов
Режим по отдельности
Фокус смещается на один файл, а переключение между ними идет через стрелки прямо в панели
Бесшовное переключение
При смене режима данные сохраняются. Разные данные в одном поле = «-разные значения-»
Защита от потери данных
При изменении разных значений в массовом режме система предупредит о перезаписи
Быстрые действия над файлами
Точечные действия
Предпросмотр, чтение атрибутов, контекстное меню (удалить, заменить и тд)
Массовые действия
При выделении чек-боксами всплывает панель с действиями: группировать, развернуть и тд
Типизация
Вернули выбор «Типа документа» в строку файла, так как это самое частое действие
Группы файлов свернуты
Группы в мини-виде не перегружают список и их можно быстро развернуть
Точечные действия
Предпросмотр, чтение атрибутов, контекстное меню (удалить, заменить и тд)
Массовые действия
При выделении чек-боксами всплывает панель с действиями: группировать, развернуть и тд
Типизация
Вернули выбор «Типа документа» в строку файла, так как это самое частое действие
Группы файлов свернуты
Группы в мини-виде не перегружают список и их можно быстро развернуть
Точечные действия
Предпросмотр, чтение атрибутов, контекстное меню (удалить, заменить и тд)
Массовые действия
При выделении чек-боксами всплывает панель с действиями: группировать, развернуть и тд
Типизация
Вернули выбор «Типа документа» в строку файла, так как это самое частое действие
Группы файлов свернуты
Группы в мини-виде не перегружают список и их можно быстро развернуть
Прозрачная работа с ошибками
Проблемные файлы на виду
Ошибки формата или превышение лимита закреплены над списком загруженных файлов
Не блокируют работу
К ошибкам можно вернуться в любой момент и удалить/заменить файлы
Проблемные файлы на виду
Ошибки формата или превышение лимита закреплены над списком загруженных файлов
Не блокируют работу
К ошибкам можно вернуться в любой момент и удалить/заменить файлы
Проблемные файлы на виду
Ошибки формата или превышение лимита закреплены над списком загруженных файлов
Не блокируют работу
К ошибкам можно вернуться в любой момент и удалить/заменить файлы
Количественный замер
Прежде чем идти к пользователям, мы с командой (я, лид, продакт, аналитики и исследователь) провели внутреннее тестирование. Каждый прогнал базовый сценарий обработки 7 документов по 3 раза в старом и новом интерфейсе.
Ускорение на 24%
Среднее время прохождения базового сценария сократилось с 2:44 до 2:04 минут
Стабильность флоу
Снизился разброс времени между попытками (дисперсия). Мы меньше путались в действиях
Ускорение на 24%
Среднее время прохождения базового сценария сократилось с 2:44 до 2:04 минут
Стабильность флоу
Снизился разброс времени между попытками (дисперсия). Мы меньше путались в действиях
Ускорение на 24%
Среднее время прохождения базового сценария сократилось с 2:44 до 2:04 минут
Стабильность флоу
Снизился разброс времени между попытками (дисперсия). Мы меньше путались в действиях
Юзабилити-тестирование
Количественный замер доказал ускорение, но не отвечал на вопрос «стал ли интерфейс удобнее?». Чтобы это выяснить, мы провели юзабилити-тесты с 10 сотрудниками, которые тестировали прошлую версию.
Квест с доступами: У респондентов был закрыт доступ к Figma из-за политик безопасности. Чтобы тесты состоялись, я транслировала прототип в TrueConf и передавала управление своим экраном участникам 🤷♀️
✅ Гипотезы подтвердились
Базовая логика считалась с первого раза. Пользователи быстро находили нужные действия, понимали ценность группировки и легко работали с ошибками без блокировки процесса.
⚠️ Страх потери данных
Люди не привыкли к автосохранению. Они ожидали явной визуальной индикации, что данные сохранены, и боялись потерять прогресс при переключении файлов.
⚠️ Старые паттерны
Пользователи не сразу замечали свитчер режимов, а для предпросмотра хотели дважды кликнуть на название как в папках. Иконку «Заменить» путали с «Обновить».
💡 Идеи от пользователей
Автогруппировка по похожим именам, сравнение двух файлов прямо в превью, быстрое переименование в строке, редактирование атрибутов в раскрытой структуре
✅ Гипотезы подтвердились
Базовая логика считалась с первого раза. Пользователи быстро находили нужные действия, понимали ценность группировки и легко работали с ошибками без блокировки процесса.
⚠️ Страх потери данных
Люди не привыкли к автосохранению. Они ожидали явной визуальной индикации, что данные сохранены, и боялись потерять прогресс при переключении файлов.
⚠️ Старые паттерны
Пользователи не сразу замечали свитчер режимов, а для предпросмотра хотели дважды кликнуть на название как в папках. Иконку «Заменить» путали с «Обновить».
💡 Идеи от пользователей
Автогруппировка по похожим именам, сравнение двух файлов прямо в превью, быстрое переименование в строке, редактирование атрибутов в раскрытой структуре
✅ Гипотезы подтвердились
Базовая логика считалась с первого раза. Пользователи быстро находили нужные действия, понимали ценность группировки и легко работали с ошибками без блокировки процесса.
⚠️ Страх потери данных
Люди не привыкли к автосохранению. Они ожидали явной визуальной индикации, что данные сохранены, и боялись потерять прогресс при переключении файлов.
⚠️ Старые паттерны
Пользователи не сразу замечали свитчер режимов, а для предпросмотра хотели дважды кликнуть на название как в папках. Иконку «Заменить» путали с «Обновить».
💡 Идеи от пользователей
Автогруппировка по похожим именам, сравнение двух файлов прямо в превью, быстрое переименование в строке, редактирование атрибутов в раскрытой структуре
Доработки после тестов
После тестирования я внесла минорные доработки: добавила кнопку «Применить» в правую панель, чтобы снять страх потери введенных данных, доработала контекстное меню групп и переписала тексты уведомлений, чтобы убрать неоднозначность.
Передача в разработку
Новый интерфейс — это единое пространство без модалок, где возможны десятки комбинаций действий пользователя. Чтобы разработка не сошла с ума, а аналитика ничего не упустила, я:
Довела все макеты до финального состояния (с учетом корнер-кейсов)
Собрала подробные User Flows для каждого сценария (загрузка, атрибутирование, ошибки, группы)
Итоги
Ускорили флоу на 24%
По итогам тестов мы сократили время базового флоу на четверть. Это прямой шаг к цели по Time on Task
Снизили рутину
Упрощение процесса и снижение когнитивной нагрузки — это фундамент для экономии 56,9 млн ₽ в год
Защита от потерь
Прозрачная работа с ошибками страхуют от потерь, что в итоге влияет на CSI застройщиков
Ускорили флоу на 24%
По итогам тестов мы сократили время базового флоу на четверть. Это прямой шаг к цели по Time on Task
Снизили рутину
Упрощение процесса и снижение когнитивной нагрузки — это фундамент для экономии 56,9 млн ₽ в год
Защита от потерь
Прозрачная работа с ошибками страхуют от потерь, что в итоге влияет на CSI застройщиков
Ускорили флоу на 24%
По итогам тестов мы сократили время базового флоу на четверть. Это прямой шаг к цели по Time on Task
Снизили рутину
Упрощение процесса и снижение когнитивной нагрузки — это фундамент для экономии 56,9 млн ₽ в год
Защита от потерь
Прозрачная работа с ошибками страхуют от потерь, что в итоге влияет на CSI застройщиков
Что дальше?
Функционал находится в активной разработке — команда использует макеты, user-flows и спецификации. После релиза первой итерации планируется:
01
Замерить реальное время обработки документов на реальных объемах
02
Отследить динамику CSI и снижение процента дозапросов документов у клиентов
01
Замерить реальное время обработки документов на реальных объемах
02
Отследить динамику CSI и снижение процента дозапросов документов у клиентов
01
Замерить реальное время обработки документов на реальных объемах
02
Отследить динамику CSI и снижение процента дозапросов документов у клиентов
И затем вернуться к отложенным фичам и идеям от пользователей после тестирования.
Что я вынесла из проекта
01
В таких задачах легко нагородить космолет, главное вовремя отсечь лишнее
02
Быстрые тесты low-fi прототипов экономят деньги и время на разработке
03
Даже небольшие изменения радикально снижают стресс пользователей
01
В таких задачах легко нагородить космолет, главное вовремя отсечь лишнее
02
Быстрые тесты low-fi прототипов экономят деньги и время на разработке
03
Даже небольшие изменения радикально снижают стресс пользователей
01
В таких задачах легко нагородить космолет, главное вовремя отсечь лишнее
02
Быстрые тесты low-fi прототипов экономят деньги и время на разработке
03
Даже небольшие изменения радикально снижают стресс пользователей
