Как мы упростили обработку документов и ускорили флоу на 24%

Сотрудники сопровождения бизнеса постоянно обрабатывают документы от клиентов. Интерфейс программы их только замедлял, от чего сотрудники возвращались к привычным локальным папкам. В этом кейсе я показываю, как мы пересобрали процесс и интерфейс вокруг реальных задач пользователей и доказали эффективность нового UX на тестах.

Компания

Банк ДОМ.РФ

Направление

B2C

Тип

Web

Год

2025

Попытка цифровизации провалилась

Контекст

Банк ДОМ.РФ кредитует застройщиков. Чтобы выдать деньги, сотрудники должны обработать сотни файлов (сметы, акты, отчеты)

Сотрудники вручную сортируют и распределяют сотни файлов для 20 подразделений. Ручная обработка приводит к ошибкам и потерям.

Контекст

⏳

8 часов на ручную обработку 500+ файлов тормозит работу

📉

CSI < 80% из-за потерь файлов, дозапросов и задержек выдач

❌

Первые интерфейсы делались без дизайнера → UX получился неудобным → релиз отменили

Задача

Цель бизнеса

Ускорить процесс и снизить рутину
Сэкономить 56,9 млн ₽ в год
Исключить потери и повысить CSI

Цель бизнеса

Ускорить процесс и снизить рутину
Сэкономить 56,9 млн ₽ в год
Исключить потери и повысить CSI

Миссия

Сделать систему настолько удобной, чтобы сотрудники добровольно отказались от привычных папок

Миссия

Сделать систему настолько удобной, чтобы сотрудники добровольно отказались от привычных папок

Моя роль

Продуктовый дизайнер end-to-end: аудит неудачного релиза прототипы → тесты → передача в разработку

Моя роль

Продуктовый дизайнер end-to-end: аудит неудачного релиза прототипы → тесты → передача в разработку

Критерии успеха

Снизить Time On Task на обработку одного пакета документов
Получить позитивный фидбек

Критерии успеха

Снизить Time On Task на обработку одного пакета документов
Получить позитивный фидбек

Дискавери: аудит процесса

Процесс состоял из 15+ шагов и был перегружен лишними кликами. Одни и те же файлы приходилось выбирать дважды, а редактировать данные было невозможно.

В зависимости от выбранного типа документа появляется свой набор полей (атрибутов) для заполнения. Всего в системе 540+ типов, а внутри одного типа может быть до 20 полей.

Я сравнила свои наблюдения с результатами тестов, большинство подтвердилось. Но также пользователи подсветили другие проблемы:

Сложно идентифицировать файлы без предпросмотра
Массовое заполнение файлов одного типа невозможно, но нужно
Не показан прогресс заполнения и ошибки

Гипотезы и концепт

Сплит-экран

Если объединить файлы и атрибуты на одном экране, то скорость работы увеличится, потому что сотрудникам не придётся лишних действий

Сплит-экран

2 режима заполнения

Если разделить массовое и точечное заполнение атрибутов, то каждый режим будет оптимизирован под свой сценарий работы, что в итоге уменьшит рутину

2 режима заполнения

Приоритизация и скоуп MVP

В концепте получилось много интерфейсных идей. Чтобы ускорить запуск, мы прогнали все через формулу Value / Effort (Ценность / Сложность).

В MVP вошло только смысловое ядро, решающее главные боли пользователей. Сложные фичи, вроде Drag&Drop, были отложены на потом.

Берем в MVP

Две колонкиДва режима заполненияМассовые и точечные действия над файламиПредпросмотрОшибочные файлыСостояние заполненности

В бэклог / Отложено

Шкала прогрессаГруппировка drag&dropДействия при смене режимовДействия над полямиИзменение компонента таблицы

Берем в MVP

В бэклог / Отложено

Берем в MVP

В бэклог / Отложено

Дизайн первой версии

Два режима заполнения

Массовый режим ускоряет однотипные действия, режим по отдельности позволяет редактировать выделенные файлы по очереди.

Два режима заполнения

Принцип работы

Введённые данные сохраняются автоматически, смена режимов происходит без потери прогресса и лишних действий.

Принцип работы

Два режима заполнения

2.Быстрые действия над файлами

Точечные действия

Предпросмотр, чтение атрибутов, контекстное меню (удалить, заменить и тд)

Массовые действия

При выделении чек-боксами всплывает панель с действиями: группировать, развернуть и тд

Типизация

Вернули выбор «Типа документа» в строку файла, так как это самое частое действие

Группы файлов свернуты

Группы в мини-виде не перегружают список и их можно быстро развернуть

Точечные действия

Предпросмотр, чтение атрибутов, контекстное меню (удалить, заменить и тд)

Массовые действия

При выделении чек-боксами всплывает панель с действиями: группировать, развернуть и тд

Типизация

Вернули выбор «Типа документа» в строку файла, так как это самое частое действие

Группы файлов свернуты

Группы в мини-виде не перегружают список и их можно быстро развернуть

Точечные действия

Предпросмотр, чтение атрибутов, контекстное меню (удалить, заменить и тд)

Массовые действия

При выделении чек-боксами всплывает панель с действиями: группировать, развернуть и тд

Типизация

Вернули выбор «Типа документа» в строку файла, так как это самое частое действие

Группы файлов свернуты

Группы в мини-виде не перегружают список и их можно быстро развернуть

3.Прозрачная работа с ошибками

Проблемные файлы на виду

Ошибки формата или превышение лимита закреплены над списком загруженных файлов

Не блокируют работу

К ошибкам можно вернуться в любой момент и удалить/заменить файлы

Проблемные файлы на виду

Ошибки формата или превышение лимита закреплены над списком загруженных файлов

Не блокируют работу

К ошибкам можно вернуться в любой момент и удалить/заменить файлы

Проблемные файлы на виду

Ошибки формата или превышение лимита закреплены над списком загруженных файлов

Не блокируют работу

К ошибкам можно вернуться в любой момент и удалить/заменить файлы

Количественный замер

С коллегами по команде мы протестили старый и новый интерфейс по 3 раза

Ускорение на 24%

Среднее время прохождения сценария сократилось с 2:44 до 2:04 минут

Ускорение на 24%

Среднее время прохождения сценария сократилось с 2:44 до 2:04 минут

Стабильный результат

Снизился разброс времени (дисперсия), потому что мы меньше путались в действиях в новом варианте

Стабильный результат

Снизился разброс времени (дисперсия), потому что мы меньше путались в действиях в новом варианте

Юзабилити-тестирование

Количественный замер доказал ускорение, но не отвечал на вопрос «стал ли интерфейс удобнее?». Чтобы это выяснить, мы провели юзабилити-тесты с 10 сотрудниками, которые тестировали прошлую версию.

Квест с доступами: У респондентов был закрыт доступ к Figma из-за политик безопасности. Чтобы тесты состоялись, я транслировала прототип в TrueConf и передавала управление своим экраном участникам 🤷‍♀️

✅ Гипотезы подтвердились

Базовая логика считалась с первого раза. Пользователи быстро находили нужные действия, понимали ценность группировки и легко работали с ошибками без блокировки процесса.

⚠️ Страх потери данных

Люди не привыкли к автосохранению. Они ожидали явной визуальной индикации, что данные сохранены, и боялись потерять прогресс при переключении файлов.

⚠️ Старые паттерны

Пользователи не сразу замечали свитчер режимов, а для предпросмотра хотели дважды кликнуть на название как в папках. Иконку «Заменить» путали с «Обновить».

💡 Идеи от пользователей

Автогруппировка по похожим именам, сравнение двух файлов прямо в превью, быстрое переименование в строке, редактирование атрибутов в раскрытой структуре

✅ Гипотезы подтвердились

⚠️ Страх потери данных

⚠️ Старые паттерны

💡 Идеи от пользователей

✅ Гипотезы подтвердились

⚠️ Страх потери данных

⚠️ Старые паттерны

💡 Идеи от пользователей

Доработки после тестов

После тестирования я внесла минорные доработки: добавила кнопку «Применить» в правую панель, чтобы снять страх потери введенных данных, доработала контекстное меню групп и переписала тексты уведомлений, чтобы убрать неоднозначность.

Передача в разработку

Новый интерфейс — это единое пространство без модалок, где возможны десятки комбинаций действий пользователя. Чтобы разработка не сошла с ума, а аналитика ничего не упустила, я:

Довела все макеты до финального состояния (с учетом корнер-кейсов)
Собрала подробные User Flows для каждого сценария (загрузка, атрибутирование, ошибки, группы)

Итоги

Ускорили флоу на 24%

По итогам тестов мы сократили время базового флоу на четверть. Это прямой шаг к цели по Time on Task

Снизили рутину

Упрощение процесса и снижение когнитивной нагрузки — это фундамент для экономии 56,9 млн ₽ в год

Защита от потерь

Прозрачная работа с ошибками страхуют от потерь, что в итоге влияет на CSI застройщиков

Ускорили флоу на 24%

По итогам тестов мы сократили время базового флоу на четверть. Это прямой шаг к цели по Time on Task

Снизили рутину

Упрощение процесса и снижение когнитивной нагрузки — это фундамент для экономии 56,9 млн ₽ в год

Защита от потерь

Прозрачная работа с ошибками страхуют от потерь, что в итоге влияет на CSI застройщиков

Ускорили флоу на 24%

По итогам тестов мы сократили время базового флоу на четверть. Это прямой шаг к цели по Time on Task

Снизили рутину

Упрощение процесса и снижение когнитивной нагрузки — это фундамент для экономии 56,9 млн ₽ в год

Защита от потерь

Прозрачная работа с ошибками страхуют от потерь, что в итоге влияет на CSI застройщиков

Что дальше?

Функционал находится в активной разработке — команда использует макеты, user-flows и спецификации. После релиза первой итерации планируется:

01

Замерить реальное время обработки документов на реальных объемах

02

Отследить динамику CSI и снижение процента дозапросов документов у клиентов

01

Замерить реальное время обработки документов на реальных объемах

02

Отследить динамику CSI и снижение процента дозапросов документов у клиентов

01

Замерить реальное время обработки документов на реальных объемах

02

Отследить динамику CSI и снижение процента дозапросов документов у клиентов

И затем вернуться к отложенным фичам и идеям от пользователей после тестирования.

Что я вынесла из проекта

01

В таких задачах легко нагородить космолет, главное вовремя отсечь лишнее

02

Быстрые тесты low-fi прототипов экономят деньги и время на разработке

03

Даже небольшие изменения радикально снижают стресс пользователей

01

В таких задачах легко нагородить космолет, главное вовремя отсечь лишнее

02

Быстрые тесты low-fi прототипов экономят деньги и время на разработке

03

Даже небольшие изменения радикально снижают стресс пользователей

01

В таких задачах легко нагородить космолет, главное вовремя отсечь лишнее

02

Быстрые тесты low-fi прототипов экономят деньги и время на разработке

03

Даже небольшие изменения радикально снижают стресс пользователей

Следующий кейс

Россельхозбанк

Как мы внедряли расчет ипотеки в карточку квартиры и боролись с мисскликами

Россельхозбанк

Как мы внедряли расчет ипотеки в карточку квартиры и боролись с мисскликами

Я открыта к новым вызовам и интересным проектам. Давайте знакомиться!

Написать в тг